Por Jaime Aguilar García* y Omar Aguilar García, investigadores del Tecnológico Nacional de México
* jaime.ag@morelia.tecnm.mx
Muchos de nosotros (si no es que la mayoría) tenemos muy gratos recuerdos de Santa Claus o de los Reyes Magos, depende de quién nos haya traído regalos cuando éramos niños. Pero, ¿alguna vez se habían preguntado si la magia realmente existía? ¿De verdad Santa entra por la chimenea? Yo, cuando era niño, me lo imaginaba y decía «¿Cómo es posible que entre por la chimenea, está muy panzón, no cabe». Era una enorme curiosidad saber si realmente entraba por ahí ¿Rodolfo y su equipo eran tan veloces como para entregar juguetes a todo el mundo en una noche? ¿Los duendes de verdad trabajaban en una fábrica en Laponia?
Nos preguntábamos todo esto de niños, tal vez aún lo hacemos; pero resulta que Santa tiene como principal negocio la logística.
En diciembre hay un objetivo: cumplirle la promesa a los clientes ¿Quiénes son sus clientes? Los niños. Santa tendría que entregarle a la mayor cantidad posible de niños en el mundo el juguete que pidieron para navidad ¿Qué tendría de malo que Santa no le entregara juguetes a todos los niños? Pues fácil: para el siguiente año los niños se van con la competencia ¿Y quién es la competencia? Los Reyes Magos. Así que por eso es importante poder cumplir a la mayor cantidad posible de niños la promesa de lo que pidieron para la noche del 24 de diciembre.
Para que Santa pueda entregar juguetes la noche del 24, lo primero que tiene que saber es en dónde están los clientes, y en este caso, están repartidos por todo el mundo y son alrededor de 200 millones. Pero además, ¿qué van a pedir? Algunos piden ropa; otros, juguetes, tabletas, teléfonos, videojuegos, bicicletas, patines, muñecas, balones... Entonces, la primera tarea que Santa debe resolver es saber con anticipación qué es lo que debe de producir; y eso Santa lo hace con todo su equipo de duendes en abril y mayo. Fíjense que para entregar juguetes el 24 de diciembre, Santa Claus comienza a trabajar a principios de abril. Esa primera tarea, en logística se llama pronóstico.
Después, tiene que saber en dónde va a comprar, porque hay fábricas en todas partes del mundo; entonces la segunda tarea de Santa Claus, que también es la segunda tarea de la logística, es buscar proveedores. Eso lo hace en mayo y junio.
Ya que buscó proveedores, durante junio, julio y todavía hasta agosto y septiembre sigue negociando con ellos hasta cumplir la tarea número tres del negocio de Santa, que consiste en cerrar los contratos y comenzar el proceso de fabricación.
Después, la tarea de Rodolfo con todo su equipo de renos, es una tarea monumental: la distribución ¿Creían que Rodolfo el reno solo estaba de adorno? ¡No! Tiene que coordinar a toda una flotilla de renos para que muevan tabletas, computadoras, teléfonos, balones, muñecas, consolas de videojuegos, y más, desde cada una de las fábricas que están en muchos de los países del mundo a todos los lugares en donde hay un niño que va a recibir juguetes el 24. Entonces, Rodolfo tiene que estar en buena forma, hacer ejercicio y tener a sus renos motivados; no pueden perder tiempo, porque ya sabemos que la distribución tiene que hacerse, al igual que toda la logística: rápida, barata y sin errores; y esa distribución Rodolfo la lleva a cabo en septiembre, octubre y noviembre.
Luego, ¡a recibir cartas! Santa Claus tiene todo un ejército de duendes capacitados en el uso de la computadora, administrando cartas y pedidos de todos los niños del mundo. Acuérdense que dijimos que eran 200 millones de niños. Si las cartas se empiezan a recibir 60 días antes de la festividad, eso significa que habrá que administrar 3 millones de cartas por día ¡Tres millones! Si trato de hacer esta tarea, lo más probable es que me voy a equivocar: voy a mandarle la muñeca que me pidió Juanita en Colombia, a Luisita que está en España; o mandarle la bicicleta de Luis que está en México a Jacobo que está en Portugal ¿Y qué tendrá de malo si me equivoco? Pues que no voy a cumplir la promesa a los niños. No pierdan de vista que si se entregan juguetes equivocados, para el siguiente año, los niños se van con la competencia. Esto a Santa no le conviene, necesita asegurarse de que la mayor cantidad de niños va a recibir el juguete correcto el 24 de diciembre; así que por eso la administración de pedidos, que es la tarea número cinco de Santa Claus, es muy importante, porque en esa administración de cartas (que requiere el uso de mucha tecnología) los duendes no se pueden equivocar.
Después, ¡hay que despachar pedidos, Santa! Ya se sabe todo lo que le pidieron los niños en cada parte del mundo, ya se recibieron los pedidos por parte de las fábricas; Rodolfo ya llevó los pedidos al centro de distribución, donde tiene otro equipo de duendes encargados de organizarlos para que cada juguete vaya en una caja, cada caja vaya en un pallet y los pallets vayan al país correspondiente para entregar los juguetes en noviembre y diciembre.
Entonces, viene una tarea que se llama tarea de última milla, que es la número siete ¿Qué significa la tarea de última milla? El esfuerzo que hace Rodolfo el reno para mover los juguetes de la fábrica al centro de distribución se llama distribución; pero luego, de los centros de distribución a las tiendas (que es a donde los principales aliados de Santa Claus van a llegar para el último esfuerzo logístico) y asegurar que los juguetes van a estar en las casas se llama última milla, una tarea titánica al igual que la distribución. No solamente Rodolfo y Santa Claus participan ahí. También hay un montón de duendes estresados porque tienen que correr de un lado al otro: «fíjate que ya me falta una tableta en España, porque ya me la pidió alguien» «Yo la tengo en Colombia» «Pues, córrele a Colombia, te la traes a España. Y de Colombia, te llevas una bicicleta más de paso a México, porque ahí hay que dejarla; y en México, hay una patineta que tienes que llevar a Estados Unidos; y ya en Estados Unidos, recoge una Barbie que tienes que regresar a España…» Hay que estar moviendo mercancías de un lado a otro lo más rápido, barato y con la menor cantidad posible de errores para que el producto esté en la tienda correcta. La última milla es muy importante, porque si los juguetes no están en la tienda en el momento en el que los principales aliados de Santa Claus llegan por ellos, ¡no los compran! Se tienen que llevar otra cosa, y si eso pasa, ya saben que el niño va a recibir algo diferente y se va a poner triste. Recuerden que Santa comienza su trabajo en abril; todo el mundo está muy estresado, hasta el tope de trabajo; como los alumnos de una escuela cuando llegan al final del semestre: andan todos vueltos locos, angustiados y tienen una enorme cantidad de algo que se llama estrés logístico. Y ese estrés logístico para Santa es «estoy en el último estirón, si esa última milla me falla se echó a perder todo el trabajo desde abril, porque la sencilla razón de que si el juguete no llegó, no lo podré vender.» Esa última milla es una tarea muy importante.
Después, la tarea número ocho son las quejas y las reclamaciones. Si ustedes piensan que un niño llorando es grave, ¡imagínense a su mamá! Está furiosa, quiere desgreñar al que se le ponga enfrente porque la muñequita que recibió trae un brazo roto, las baterías no funcionaron o al carrito se le cayó una rueda, etc. La tarea de quejas y reclamaciones se vuelve muy importante; porque hay que resolver todos los problemas a las mamás con los juguetes que probablemente estuvieron defectuosos.
En enero viene la tarea nueve, el cierre de temporada. A Santa Claus le sobraron juguetes: bicicletas que no vendió, patines que le regresaron, y tiene que deshacerse de todos; no los puede guardar para el año que entra porque si los guarda, probablemente el año que entra estarán pasados de moda y no los va a poder vender, así que tiene que buscar alianzas para deshacerse de todos sus inventarios ¿Con quién va a aliarse y cerrar la temporada? Pues, con los Reyes Magos, específicamente, con Melchor, porque déjenme decirles que es buenísimo para la negociada eh, es el que lleva a cabo todas las negociaciones, un sujeto muy duro. Entonces Santa le dice: «Oye, Melchor, fíjate que me sobraron estas tabletas, estos pantalones, estas bicicletas. Te los voy a dar a un bajo costo ¡Mira, ándale! Llévatelos». Melchor le dice: «Sí te los compro, pero tendría que ir por ellos... Mejor mándamelos, pero no me los vayas a dar más caros porque a mí me da mucho trabajo poderlos colocar. Tú ya atendiste a gran parte de los clientes, yo voy a otro segmento, de hecho, esos juguetes los puedo ir a comprar directo a la fábrica, ¿sabes?». Y comienza a apretar muy fuerte Santa Claus, quien tiene el objetivo de deshacerse de todos los inventarios; en logística es muy malo quedarse con inventarios, así que esta tarea, el cierre de temporada, que se desarrolla durante enero también es muy importante.
Y en febrero viene la tarea de administración de recursos humanos. Santa tiene que revisar nuevas contrataciones, bonos de fin de año, liquidaciones, capacitaciones, jubilaciones y contrato colectivo de trabajo ¿Se imaginan un sindicato de duendes navideños? Esto no es conveniente porque podrían pedir condiciones que van más allá de lo posible desde el punto de vista de Santa Claus, y podrían parar la fábrica para conseguirlas.
Finalmente, en marzo, Santa Claus podrá irse de vacaciones a Cancún ¿Por qué en marzo? No pierdan de vista que en abril comienza la nueva temporada con la planeación de cuánto va a tener que producir para distribuir el siguiente año. Ahora podemos ver en qué consiste la logística de Santa Claus:
Y también conocemos sus objetivos, que son dos: cumplir la promesa de servicio y ser rentable. Al final, la respuesta a si la magia existe es: claro que sí… y se llama logística.
