Por Jocelyn Calderón Guzmán

Directora de la licenciatura en Mercadotecnia de la Universidad Latina de América

 

La pandemia, el acelerado avance de la tecnología y la digitalización de ciertos procesos han impactado en el comportamiento del consumidor. Una nueva era marcada por la información proveniente de los dispositivos electrónicos está moldeando el futuro y modificando la forma en la que compramos.

 

Un estudio desarrollado en 2021 por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO, 2022) demostró el crecimiento del comercio electrónico, reportando ventas de 401 mil 300 millones de pesos en 2021, 27% más con respecto a lo reportado en 2020, lo que representó el 11.3% de las ventas al menudeo en nuestro país, dos puntos arriba del 9% obtenido en 2020. Estas cifras nos permiten identificar la proliferación de un medio de compra que hasta antes de la pandemia era usado con mucha menos frecuencia por los mexicanos. Los sectores de comida, ropa y aparatos electrónicos son los que presentan mayor crecimiento, en gran medida debido a las facilidades que ofrece la compra en línea: ahorro de tiempo, posibilidad de comparación de precios, envío a domicilio y variedad de productos. 

 

En el sector del retail de moda, empresas como Zara o H&M exponían la reestructuración de su estrategia de puntos de venta físicos desde finales de 2019, cerrando muchos de ellos y enfocando sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente dentro de los canales de venta electrónicos, como parte de sus estrategias de mercadotecnia.

 

Grandes gigantes de la innovación, como Amazon, ya han experimentado con innovaciones en la digitalización de los puntos de venta físicos, por ejemplo, con aplicaciones desarrolladas en el modo de pago, el modo de compra (Amazon Dash Cart) y el diseño de la experiencia completa en un punto de venta (Amazon Go). Estas innovaciones nos han hecho imaginar una experiencia renovada para el consumidor, que mezclará canales de compra y aprovechará lo mejor de ambos mundos, el físico y el digital.

 

Según el portal CIO México (2021)*, tres de las grandes tendencias en el retail que podemos esperar son:

 

1. Enfoque en la experiencia y no en el producto, mediante el aprovechamiento de herramientas de realidad aumentada e inteligencia artificial. La aplicación Wanna Kicks que ofrece un catálogo de tenis permite al consumidor observarlos en sus pies a través de la realidad virtual, dándole la oportunidad de experimentar el producto incluso antes de estar en el punto de venta.

 

 

2. Restructuración de la experiencia de compra: combinación de medios digitales con los físicos. La aplicación Pick Up de Walmart le da la posibilidad al consumidor de hacer el súper en línea, y posteriormente recogerlo en tienda, dentro del horario y sucursal de su preferencia. Con la estrategia similar Scan & Go de Sam's Club, el cliente puede escanear el código de barras en el punto de venta y pagar a través de su aplicación de celular evitando las filas.

 

Ilustración del sitio web de Sam's Club que explica cómo funciona Scan & Go. 

 

3. Comercio social: rescate de la importancia de las plataformas de redes sociales. Para las empresas de los diferentes sectores del retail, la generación de contenido ha sido primordial en la conexión con las nuevas audiencias digitales. Pull and Bear genera contenido en diferentes redes sociales, como Tik Tok: https://www.tiktok.com/@pullandbear/video/7075744750560627973?is_copy_url=1&is_from_webapp=v1&lang=en

 

¿Adaptarse o morir?

 

Es importante crear entornos híbridos, que le permitan al consumidor disfrutar de una experiencia completa a través de cada contacto con la marca, desde el espacio virtual y el físico. Lo anterior debe concluir en el replanteamiento de la experiencia de compra que se ofrece a los consumidores mediante los canales de venta. Las empresas han de reforzar el contacto del público con la marca, brindar todas las herramientas que le permitan al cliente experimentar el producto en múltiples sentidos, y concretar la compra cuando este lo decida y a través del medio que más se le facilite.

 

*En su artículo original denominado «Cinco tendencias clave para retail en el 2022», CIO México expone dos tendencias más de las que rescatamos en el presente artículo. Para conocerlas todas, puedes dirigirte a https://cio.com.mx/cinco-tendencias-clave-para-retail-en-el-2022/#

Referencias

 

Asociación Mexicana de Venta Online. (2022) [09 de abril de 2022]. Estudio de Venta Online en México 2022. Recuperado de https://www.amvo.org.mx/estudios/estudio-sobre-venta-online-en-mexico-2022/

 

CIO México. (2021) [09 de abril de 2022]. «Cinco tendencias clave para retail en el 2022». Recuperado de https://cio.com.mx/cinco-tendencias-clave-para-retail-en-el-2022/#

 

Osores, Melisa. (2021) [09 de abril de 2022]. «El retail de moda crece en el comercio electrónico». Computer Weekly. Recuperado de https://www.computerweekly.com/es/noticias/252510087/El-retail-de-moda-crece-en-el-comercio-electronico

 

Sam’s Club. [09 de abril de 2022]. Scan & Go. Recuperado de https://www.sams.com.mx/segment/scan-and-go

 

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